为确保2024年端午节期间为广大游客提供优质、高效的旅游信息服务，西安市旅游信息咨询中心全体工作人员坚守岗位，全力以赴做好各项咨询服务工作。现将端午节期间的工作情况如下：
一、 总体工作情况
端午节假期（6月8日至6月10日），西安市迎来旅游客流高峰。我中心严格按照市文化和旅游局的工作部署，提前制定应急预案，全体咨询员全员在岗，实行轮班制，确保咨询点（包括钟楼、大雁塔、火车站、机场等主要点位）全天候有人值守。期间共接待游客现场咨询约18,500人次，接听热线电话咨询约3,200通，处理线上平台（微信、微博等）咨询约4,700条，信息咨询总量较去年同期增长约15%。
二、 主要工作内容与成效
- 精准信息提供：针对游客高频咨询的景区开放时间、门票预约政策（如兵马俑、陕西历史博物馆）、特色节庆活动（如大唐不夜城端午主题演出）、交通路线（地铁、公交、旅游专线）、天气状况等问题，咨询员均能依据最新、最权威的信息库给予准确、清晰的解答，有效疏导了客流，避免了游客因信息不畅导致的拥堵和纠纷。
- 特色服务延伸：结合端午节传统文化，各咨询点增设了“端午游西安”主题宣传折页，推荐了包含粽子品尝、香囊制作体验、龙舟赛观赛等内容的特色旅游线路。部分点位还提供了简易的便民服务，如手机充电、应急药品、雨具借用等，获得了游客的广泛好评。
- 应急与投诉处理：假期期间，妥善处理了多起游客关于交通拥堵、住宿纠纷、景点排队时间过长等方面的现场情绪疏导和初步协调工作，并及时将复杂问题上报相关联动部门，确保了节日旅游市场的平稳有序。未发生因信息咨询失误导致的重大投诉事件。
- 数据收集与反馈：详细记录了游客咨询的热点问题、集中反映的困难以及对西安旅游服务的建议，为后续优化旅游公共服务体系提供了宝贵的一手资料。
三、 存在的问题与不足
- 面对瞬时超大客流，个别热门点位（如大雁塔北广场咨询亭）仍存在游客排队等候咨询的情况，服务承载能力面临极限考验。
- 部分外地游客对线上预约系统的操作不熟悉，现场指导耗时较长，影响了整体服务效率。
- 针对国际游客的多元化语言服务（尤其是小语种）能力仍有待加强，目前主要依靠翻译设备和基础英语沟通。
四、 下一步改进措施
- 扩容增效：研究在重大节假日期间，于核心商圈、交通枢纽增设临时移动咨询点或引导标识的可能性，并考虑引入志愿者辅助服务，分流咨询压力。
- 智慧服务升级：进一步优化中心官方小程序/公众号的界面和功能，制作更直观的预约流程指引视频或图解，放置在咨询点醒目位置，鼓励游客提前自助查询。
- 能力培训：定期组织咨询员进行业务培训，特别是加强关于新景区、新政策、新交通线路的培训。探索与高校合作，建立多语种志愿服务后备队伍，提升国际化服务水平。
- 联动机制深化：加强与交通、公安、市场监管、主要景区等部门的实时信息沟通与联动响应机制，确保咨询信息的时效性与协同处置的高效性。
本次端午节服务工作在全体同仁的共同努力下顺利完成，基本实现了“安全、有序、优质、高效”的目标。我们将认真经验，改进不足，不断提升旅游信息咨询服务的专业化、精细化、人性化水平，为展示西安良好旅游形象、提升游客满意度做出更大贡献。
